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2013年12月26日 (木)

Dr'K より~12月16日のJR西日本 高槻駅で行われた不正発券~

12月16日、仕事を終えて地元高槻駅に戻り、
みどりの窓口で名古屋への出張のきっぷを購入した時のこと―

過去にも同様の写真をあげていますが、
こんな写真をあげることは決して本意ではありません。
まず、この2枚の写真をよーく見くらべてください。

201312016_2    

上が、高槻駅の駅員が不正発券したきっぷ。
下がJR東海の新大阪駅で、きっぷを一つ一つ発券のしかたまでお願いして作ってもらった正当なきっぷです。

Img011

往路のしなの号の特急料金の金額が1250円も違います。
合計の金額は同じですが、乗車券の種類が違います。

JRの乗継割引の適用条件を満たしているのに割引を適用せずに、
適用条件において虚偽の説明をして正規の料金を適用して割引を逃れる(本来ならば、往路の京都~名古屋間のしなの9号の料金は乗継割引が適用され半額になるので1,240円が正当)手口での不当請求が慢性化しているのです。

JR西日本のお客様センターに改善を申し入れても、
通り一遍のマニュアル通りのあたりさわりのない回答を繰り返し、
改善されることはありません。
消費者センターにも相談していますが、対応に苦慮されています。

2005年の愛・地球博の時期にさんざんやられて、
抗議をしても虚偽の説明を押し通され、揚句の果て、
京都、京橋の両駅では逆ギレまでされたため、
たまりかねて当時の社長である垣内氏に
親書の手紙を書いて改善をお願いしても、
ほとぼりが冷めたらまた繰り返すという感じです。

最近のところでは、今年10月と11月に2回ずつ
同一の手口での不当請求を受けました
(10月の2件はいずれも弁天町駅、11月の件は、いずれも13日に岡山駅と姫路駅で発生。不当請求を断固拒否したので発券には至っていません)。

きっぷを買えないと困るのですが、
正しい発券をしてもらえることが非常に少ないので
正しい対応をできる人に当たるまでは
発券そのものを断らなければなりません。

この係員の対応があまりにもひどいので、
この写真を証拠として挙げるために、
あえてこのきっぷを手にしました。

乗車券も「連続乗車券」になっています。
これもはじめは、片道乗車券2枚で発券しようとしました。
その理由を尋ねると
「米原~名古屋間は在来線と新幹線では別の路線として計算するため、往路と復路で経路が変わることになるので往復乗車券で発券はできない」
というものでした。

これもウソです。
その理由は、時刻表の右の写真の記載の赤枠の部分の
「両端の駅を除く」。

Photo
着駅の名古屋はこの区間の「両端の駅」に該当するから、
別の線であるという但し書きは適用されませんので
長岡京~名古屋間は「同じ線」として運賃計算を行います。
同じ路線を行って帰るわけですから、
往復乗車券で発券していただくことは何ら問題ないわけです。

 仮にこのきっぷをキャンセルすると、片道きっぷ2枚なら、
乗車券の払戻手数料は2枚分(420円)必要ですが、
往復乗車券や連続乗車券はセットで1つのきっぷなので、
払戻手数料は1枚分(210円)で済みますので、
この手数料が発生したときに210円余分にJRに入ることになります。

この対応がJRの事実上の正しい対応になっています。
しかも、利用客側がJRの約款や、時刻表の営業案内ページを
きちんと読んで、よほど気をつけておかないと、
これが不正発券であることにまず気づくことすらできません。

悪意の有無は抜きにして、
労せずして利用客から約款に謳われている内容よりも
はるかに自分たちに有利な条件で運送契約を締結し、
金を多く取ることができるのです。

非常に巧妙で悪質だとは思いませんか?

ひどいときは運賃・料金を確認するためを問い合わせた
上席や電話オペレータまでが口裏を合わせて
同じ虚偽の説明をします。

法的な手段は取りたくないので、正直、困り果てています。
どうせこちらは訴えることができないだろうと、
上層部はこちらの立場の弱さ、足元を見て対応しているのが、
これまでの対応からありありとわかるのです。

JR西日本の高槻駅は、私が見る限り、
係員の対応の質はいいほうの駅です。

JR東日本は、ほぼ同様、というより、さらに悪質で、
ご意見承りセンターに申し入れても、
やはり口先だけで当り障りのない回答に終始し、
実質的な対応は「できない」の一点張りで何もしてくれません。

とにかく、会社としてこういう不当請求行為が
組織的に行われている(と疑われても、一片の申し開きもできず、しかたがない状態である)ことを、とにかく返金してことがなかったことにしようとしているのがありありとうかがえます。

このような不当請求は、これまでもいくつか挙げてきましたが、
ここにあげているのは、特に悪質なものだけで、
それも氷山の一角でしかありません。

マルス(JRのオンライン発券システム)には、
係員が行った発券入力を、旅客営業規則(JRの約款に相当するもの)に即した発券であるかチェックする機能が全くないのです。
これ自体、大きな問題です。

特定のきっぷになると、係員の悪意の有無は抜きにして、
虚偽の説明をして不当に自分たちが有利になる料金請求を
JRグループ全体、特に本州3社は平然と行ってくる。

もし、本当にJR各社に悪意がないのであれば、
このような悪質な不正発券は、民間企業の感覚ならば、
コンプライアンスの観点から、発覚した事実が確認できた時点で、
経営トップかそれに代わる方が
即時公表すべきことであるといえるでしょう。
(ここ最近、新聞をにぎわせてきたメニューの不当表示が物語っています)
しかし、いまだかつてこのような不正発券が公表された例は、ごくまれです。
国鉄体質が何一つ変わっていない何よりの証拠です。

JRで切符を買うことは、JRと対等な立場で運送契約を結ぶ
ということであると、一人でも多くの利用客の方に知っていただかなければならない。

 しかし、JRの窓口のプロの係員に、我々素人がきっぷの知識で太刀打ちできるものではないので、不当請求を受ける。
 悪意がなかったとしても、その知識の差によるパワーハラスメントでしかない。

 ここに私が投稿している不正発券だけでも、JRグループに、もはや自浄を期待することはほぼできない。

もし、メディア関係の方がこれをご覧になったとしたら、ぜひとも
公正に事実関係を調べあげ、公正な報道をしていただきたい。

 私は何もJRを貶めようとしているわけではありません。
公正で透明な運送契約、発券をしてもらいたいだけなのです。

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コメント

これと同じ不正発券が、JR西日本で
1/26北新地駅、2/6新大阪駅でありました。

いずれも、区間はこれと同じ。

この頻度と、なぜ京都~名古屋間の
しなのの特急料金が割引なしの正規料金で
計算されるのかの説明を求めたところ
ウソの説明のしかたまでが揃う。

ここまで徹底してウソの説明をすることが
徹底されてるんは、どういうことなんでしょうね…。

本当にJR西日本に悪意がないのなら、
これはありえないのですがね。

ウソにウソを重ねるので、彼らの言い分は
全くつじつまが合っていないし、
信じられることは、全く持ってない。

往生際が悪い。

本当に悪意がないなら、
不特定多数の係員が、不適切な対応をして
本来あるべき料金よりも高い料金を
客に請求していた事例があると
きちんと公表すべき。

投稿: Dr.K | 2014年2月 7日 (金) 07時24分

JR西日本の顧問弁護士事務所に一報入れました。

「なぜこちらに電話してきたのか」ということを
聞かれたので、これまでの経緯を話をしたにも
かかわらず、「お客様相談窓口」という部署があって、
そこに連絡してもらえれば対処をする、ということを
繰り返すのみでした。
その「お客様相談窓口」が機能していないことは、
もうすでに実証済み。

だから、顧問弁護士にコンプライアンスという
ところから、これでいいのか、と一報入れてる
わけですよ。

「お客様相談窓口」には、ことあるごとに創設当時から
ずっと連絡もしていますし、区間は違いますが、
先の投稿の1月5日の和歌山での件、1月26日の北新地の
件は、現場を抑えてその場で携帯でまずはそこに連絡しています。

それでも口先だけマニュアル通りの通り一遍の回答に
終始し、まともに対応しようとはしない。

それでも執拗に彼らが不正を繰り返しており、
だんだんエスカレートしてきているので、
「消費生活センター」「警察」「国土交通省鉄道局」にも
相談しつづけています。

ココにも投稿した周遊きっぷにまつわる
二重請求の時も、虚偽の説明を押し通されたので
現場を抑えて警察と停車駅の天王寺で駅員に
その場で通報しましたが、全く相手にして
くれませんでした。

どこに相談しても、結局JRの味方。

投稿: Dr.K | 2014年2月 8日 (土) 07時54分

JR西日本の顧問弁護士事務所に一報入れました。

「なぜこちらに電話してきたのか」ということを
聞かれたので、これまでの経緯を話をしたにも
かかわらず、「お客様相談窓口」という部署があって、
そこに連絡してもらえれば対処をする、ということを
繰り返すのみでした。
その「お客様相談窓口」が機能していないことは、
もうすでに実証済み。

だから、顧問弁護士にコンプライアンスという
ところから、これでいいのか、と一報入れてる
わけですよ。

「お客様相談窓口」には、ことあるごとに創設当時から
ずっと連絡もしていますし、区間は違いますが、
先の投稿の1月5日の和歌山での件、1月26日の北新地の
件は、現場を抑えてその場で携帯でまずはそこに連絡しています。

それでも口先だけマニュアル通りの通り一遍の回答に
終始し、まともに対応しようとはしない。

それでも執拗に彼らが不正を繰り返しており、
だんだんエスカレートしてきているので、
「消費生活センター」「警察」「国土交通省鉄道局」にも
相談しつづけています。

ココにも投稿した周遊きっぷにまつわる
二重請求の時も、虚偽の説明を押し通されたので
現場を抑えて警察と停車駅の天王寺で駅員に
その場で通報しましたが、全く相手にして
くれませんでした。

どこに相談しても、結局JRの味方。

投稿: Dr.K | 2014年2月 8日 (土) 07時58分

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